Une vraie expérience client que le CH doit copier

L’excellent Ray Lalonde a présenté un autre podcast (Focus) très captivant puisqu’il vient vous toucher vous, les partisans. Que ce soit au hockey, au baseball, au basket-ball ou au football, les organisations ont un devoir important à accomplir : l’expérience client. Ce que les individus recherchent, c’est évidemment une expérience positive et non quelque chose qui les éloigne des amphithéâtres. Le produit que les organisations offrent sur la glace, le terrain ou le « court » est certes important, mais les concessions alimentaires qui remplissent les arénas ou les stades sont également excessivement importantes.

La bouffe et les boissons, gazeuses ou alcoolisées, coûtent un bras et deux jambes dans un marché professionnel comme la Ligue nationale. Pensez à la bière, qui est 12 dollars et un pop-corn, que l’on vend 5 ou 6 dollars, alors qu’il coûte des peanuts à produire. Lorsqu’une équipe produit des résultats, ça fait un peu moins mal au coeur de payer 12 piastres pour une bière. Par contre, lorsque c’est moche comme le Canadien de l’an dernier, beaucoup de gens optent pour une caisse de 24 en gang, qu’ils boivent dans l’un des salons d’un membre du groupe.

Les Hawks d’Atlanta, une équipe de la NBA qui n’offre pas tellement un bon produit sur les planches depuis quelques années, ont compris une chose : faire en sorte que le client revienne dans l’amphithéâtre, malgré les performances moribondes. Comment? En offrant des réductions sur les produits que l’on bouffe et qu’on ingurgite. Même s’elle a rénové le Philips Arena au coût de 195 millions de dollars, l’organisation ne s’est pas privée et elle a diminué ses prix de vente radicalement : un sac de chips à 1 dollar, les hot-dogs à 3$, la bière à 5 dollars et les boissons gazeuses à volonté pour seulement 4 petits dollars. C’est ça prendre soin de sa clientèle, être sensible et créer une expérience agréable pour les gens qui visitent le domicile de l’équipe. Le partisan est primordial pour cette concession.

Les organisations, comme le Master au golf, doivent se soucier de leur image et c’est en diminuant les prix ainsi qu’elles gagnent en popularité. Un beau papier à lire, n’est-ce pas monsieur Molson?

En rafale

– Une belle photo souvenir.

– Et voilà l’impact du Roy!

– Une blessure au poignet pour l’excellent Jakob Pelletier, qui pourrait rater le début de saison de la LHJMQ.

– Le genre de chute qui ne fait pas du bien.

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